Les 5 principes de la communication interpersonnelle

Échanger avec un collègue dans le couloir, parler au téléphone avec un client, prendre la parole dans une réunion ou passer un entretien de recrutement, tout cela est de la communication interpersonnelle.

Les 5 principes développés par l’Ecole de Palo Alto et Paul Watzlawick sur la modélisation de la communication sont très utiles pour comprendre l’impact de nos messages sur nos interlocuteurs.

Nous allons décrypter aujourd’hui la communication interpersonnelle à travers ces 5 principes.

1 – On ne peut pas ne pas communiquer

Le langage est venu tard dans l’histoire de l’humanité et nous interprétons consciemment ou le plus souvent inconsciemment ce que le corps de l’autre dit pour donner sens aux mots.

Ce que cache mon langage, mon corps le dit. Mon corps est un enfant entêté, mon langage est un adulte civilisé.
Roland Barthes

En effet, vous pouvez imaginer que si votre collègue vous dit  »Qu’est-ce qui ne va pas? » avec un ton sec, les lèvres serrées et en croisant les bras, cela n’aura pas du tout le même effet sur vous que s’il dit la même chose d’une voix douce, en vous regardant dans les yeux, avec un léger sourire et penché en avant.

Quand vous communiquez, votre interlocuteur perçoit donc trois types de communication:

• La communication verbale : les mots – 7% du message
• La communication para-verbale : les intonations, le rythme, le volume – 38% du message
• La communication non-verbale: les gestes, les mimiques, la posture – 55% du message

Une bonne synchronicité entre ces 3 types de communication sera la base d’une communication de qualité.

Ce qui caractérise un bon acteur c’est que son jeu sonne juste, c’est-à-dire que le verbal, le para-verbal et le non-verbal s’accordent avec grâce.

La congruence, quand notre corps est en phase avec ce que l’on dit, est donc primordiale pour une bonne communication.

De même, nous ne pouvons pas ne pas communiquer car « ne pas parler » envoie un message de refus ou de rejet ce qui est une communication.

Tout comportement est donc une communication en lui-même car nous ne pouvons pas nous empêcher d’avoir un comportement.

2 – Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation

Nous communiquons du « contenu » pour créer, entretenir ou modifier une relation. Une relation interpersonnelle est impossible sans communication.  Un silence, une absence de réponse ou une réponse hors sujet sont des communications et seront reçues au même niveau qu’une réponse structurée par l’interlocuteur. Celui-ci les interprétera ensuite suivant son contexte et sa sensibilité. Et il s’impliquera dans la relation en fonction de ces interprétations et non en fonction de l’intention première de l’émetteur.

En effet, dans l’entreprise, les collaborateurs se plaignent plus de l’absence de réponse à leurs emails, qui nient la relation, que des réponses reçues même négatives, qui font évoluer la relation.

3 – La nature de la relation dépend de la ponctuation des séquences de communication

C’est l’histoire du mari qui rentre de plus en plus tard à la maison le soir pour éviter les reproches de sa femme.
Qui a commencé? La femme a-t-elle commencé ses reproches quand les absences de son mari ont été trop fréquentes? Le mari a-t-il commencé à rentrer de plus en plus tard parce que sa femme trouvait toujours quelque chose à lui reprocher?
Le mari et la femme pensent surement que l’autre est la cause du problème et qu’ils réagissent à son comportement.

Dans l’entreprise, la même chose se produit. Qui décide des codes sociaux et culturels à suivre, de la fréquence des échanges et du ton quand vous communiquez avec votre chef, vos équipes, vos clients, vos fournisseurs ou des pairs?

Les échanges seront liés au pouvoir que chaque interlocuteur a ou n’a pas sur l’autre. Aussi si l’un des interlocuteurs se sent attaqué, il réagira sur la défensive même si l’intention du premier n’était pas négative.

Il est illusoire de chercher le responsable d’un geste, d’une action ou d’une parole puisque la perception de la situation et de la relation n’est pas la même au départ. La cause et l’effet se confondent et deviennent indiscernables. Tenter d’identifier qui a tord et qui a raison dans une situation est donc voué à l’échec.

La seule façon de sortir de l’impasse est de prendre du recul pour méta-communiquer (communiquer sur la communication) afin de comprendre les réelles intentions de chaque interlocuteur et non leurs interprétations.

Les contradictions dans le domaine de la ponctuation constituent la racine de beaucoup de conflits relationnels.
Paul Watzlawick

4 – La communication est simultanément digitale et analogique

Les êtres humains possèdent deux niveaux de communication:

• la communication digitale utilise le verbal: un mot pour chaque chose en prenant compte des nuances nécessaires. Elle est structurée et précise. Par exemple, les inuits possèdent plusieurs mots pour la couleur « BLANC » pour définir l’état de la neige.
• la communication analogique utilise tout le reste: images, comportements, bruits… Elle ne peut pas être aussi précise car ouvre la porte à de nombreuses interprétations et elle ne possède pas la notion du « négatif ». Un sourire peut représenter le bonheur ou le mépris mais est toujours perçu comme un sourire.

Le contenu informationnel d’une communication est digital tandis que la relation ou les sentiments sont définis par la communication analogique.

Ces deux modes de communications sont complémentaires. L’homme passe constamment de l’un à l’autre.

5 – Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire selon qu’il repose sur l’égalité ou la différence 

Quand nous communiquons, nous nous positionnons toujours face à notre interlocuteur.

Une relation complémentaire se définit par la différence entre les deux interlocuteurs. Cette différence peut être liée au statut hiérarchique, au niveau social, à l’age, au niveau de compétence, etc…

Il est important que chaque interlocuteur comprenne et accepte cette différence.

Un exemple d’un malentendu très courant en entreprise est l’utilisation du tutoiement et du vouvoiement. Un tutoiement déplacé peut très mal démarrer une relation.

Un autre exemple négatif est un abus de pouvoir d’un manager qui ne s’embarrassera pas de formules de politesse, aussi simples que « bonjour », avec ses collaborateurs. Les collaborateurs l’acceptent car ils reconnaissent la différence hiérarchique mais la relation en est affectée.

Un exemple positif en entreprise est un rapport de mentoring entre un manager un collaborateur junior.

Une relation symétrique se définit par la parité entre les deux interlocuteurs. Elle peut être positive quand elle amène l’écoute et le respect. Elle peut aussi être négative quand la communication est sur un registre agressif.

Exemples de communications symétriques et complémentaires
	1er message	Réponse relation symétrique	Réponse relation complémentaire
Négatif	Je te parle autoritairement	Je te réponds autoritairement	Je me soumets
Positif	« Peux-tu m’aider à travailler sur ce dossier? »	« Oui bien sur. Je suis libre à 14h30 pour 30 min. Est-ce que ça te convient? »	« Je n’ai pas le temps et en plus tu devrais pouvoir le faire tout seul.

La communication interpersonnelle est donc très complexe. Chacun de ces 5 principes entre en jeu à chaque instant de la communication et participe à une communication de qualité ou à une situation conflictuelle.