Un bon coach se reconnait paradoxalement par le faible nombre de questions qu’il pose pendant une session de coaching. Tout se joue sur la qualité des questions. Dans le métier, nous appelons les bonnes questions, les questions puissantes car elles ont le pouvoir de faire avancer le cheminement du client.
Certaines des règles ci-dessous s’appliquent aussi à d’autres circonstances dans l’entreprise, la famille et la vie de tous les jours. Par exemple, un manager qui souhaite mieux connaître son interlocuteur, lors d’un recrutement ou d’un entretien d’évaluation, utilisera un style de questionnement très proche de celui-ci.
Les bonnes questions de coaching
L’objectif premier du coaching est de permettre au client de passer à l’action pour commencer son nouvel avenir. L’objectif d’une question est donc de se tourner vers le futur et non de réanalyser les problèmes et échecs du passé. Une question n’a généralement pas non plus pour but de fournir des informations métier au coach. Celui-ci n’est intéressé que par la façon dont son client appréhende sa situation et vit ses relations avec les autres et non par l’aspect technique du poste lui-même.
Une question puissante aura donc pour objectif de:
- proposer au client de reconsidérer sa façon d’aborder la situation, voire à le déstabiliser avec tact
- en lui permettant de transformer son cadre de référence : Nous sommes tous limités par des croyances qui nous font porter des jugements ou établir des suppositions qui disparaissent comme neige au soleil quand un coach nous aide à en prendre conscience.
« Qu’est-ce qui vous fait dire que votre manager ne sera pas d’accord quand vous lui présenterez votre demande? »
« Comment savez-vous que ce collègue ne vous apprécie pas? »
« Qu’est-ce qui empêchera cet homme (de 50 ans) de mener à bien cette mission? »
« Que se passerait-il si vous allez confronter votre collègue sur ce sujet? »
Nous suivons aussi des règles que nous croyons incontestables.
« Que se passerait-il si vous changiez le format de cette réunion pour utiliser ces nouvelles idées de brainstorming? »
« Qu’est-ce qui vous permettrait d’agir autrement face à vos collègues masculins? »
- en décentrant son regard du problème pour qu’il acquiert une nouvelle perspective sur sa situation
« Imaginez que vous êtes dans la peau de votre collègue, comment vous sentez-vous après votre altercation pendant la réunion devant toute l’équipe? »
« Quels critères d’équilibre entre votre vie professionnelle et personnelle seront importants pour vous dans 3 ans? Dans 10 ans? »
« Comment vous y prendriez-vous pour vous faire retirer ce projet? »
- approfondir sa pensée pour amener le client à aller plus loin et découvrir lui-même ce qui se cache derrière ses paroles
« Qu’avez-vous ressenti quand votre collègue vous a interrompu en pleine explication? »
« Que voulez-vous dire par « ce n’est pas mon rôle de faire cela »? »
- entamer une transition progressive vers un autre travail de dialogue personnel. Dans ce cas, on peut se permettre d’orienter légèrement les questions quand on fait référence à un travail effectué dans le cadre de sessions précédentes
« Alors? »
« Qu’avez-vous fait de satisfaisant cette semaine pendant la réunion d’équipe? »
« Sur les 3 options que vous avez définies pour contourner le problème de ressources, laquelle sera la plus facile à mettre en oeuvre aujourd’hui? »
- déclencher le passage à l’acte : Une fois que le client a décidé de passer à l’acte, lui poser des questions qui vont le projeter dans la mise en action de ses décisions et non lui donner l’impression qu’il peut faire machine arrière:
« Comment allez-vous faire pour proposer voter nouvelle idée à votre directeur? » et non « Est-ce que vous aller proposer votre nouvelle idée à votre directeur? »
Les mauvaises questions de coaching
Certaines questions closent la discussion ou bloquent la créativité toute nouvelle du client. Bien sur, arriver à ne jamais tomber dans ces écueils demande beaucoup de pratique. Quand on pose une mauvaise question, il est en général possible de se rattraper et de passer à autre chose. Par contre, trop de mauvaises questions casseront le rythme de la séance et dégradera la relation entre le coach et le client car celui-ci se perdra dans la confusion des questions et ne pourra pas suivre un cheminement de pensée constructif.
Voici une liste des erreurs à ne pas commettre:
- Questions analytiques: ces questions renvoient vers le passé et ne génèrent que des justifications et des pensées négatives. Elles ne favorisent pas l’action et renvoient le client à ses échecs passés et à la situation négative qui l’a amené à se faire coacher.
« Pourquoi n’avez vous pas obtenu l’adhésion du directeur Marketing dans ce projet? » est à remplacer par« Comment allez-vous vous y prendre pour obtenir l’adhésion de toutes les personnes clés dès le départ du nouveau projet? »
- Questions fermées: Ces questions n’ont en général comme réponses possibles OUI ou NON. Elles mène à une réponse monosyllabique et la nécessité pour le coach de reposer une question aussitôt. Si ces questions s’enchaînent, le coach passera plus de temps que le client à parler et le client restera passif.
« Est-ce que vous voulez quittez votre poste? » n’amènera aucune information utile alors que « Quels sont les facteurs qui vous feraient quitter votre poste? » donnera des faits développables ensuite.
« Etes-vous content de vos nouvelles responsabilités? » est à remplacer par « Quelles sont les 3 aspects que vous préférez dans vos nouvelles responsabilités? »
- Questions orientées: Ces questions contiennent déjà la réponse ou donne le choix entre plusieurs solutions choisies par le coach et non le client. C’est un peu l’exercice du faux choix proposé à un enfant de 2 ans « Tu préfères le pull bleu ou le pull rouge? » quand on veut qu’il mette un de ces deux pulls.
« Etes-vous en colère? » suppose que le client est en colère, alors que « Que ressentez-vous? » lui laisse chercher ses émotions lui-même ce qui est une démarche beaucoup plus intéressante dans le coaching.
« Qu’est-ce qui ne vous plait pas chez votre collègue? » est orienté très négativement alors que « Comment définiriez-vous votre collègue? » laisse beaucoup plus de possibilités.
- Questions compliquées : Ces questions sont sinueuses et amène la confusion dans l’esprit du client. Elles sont le contraire des questions simples qui ne développent qu’un seul concept clair et précis pour permettre une réflexion concentrée. Si le client ne comprend pas la question ou doit faire un effort pour la comprendre, il sera distrait de son cheminement et perdra sa créativité de réflexion.
Trois idées et une citation pour conclure:
- une question puissante se définit par la richesse de sa réponse
- un coach puissant se définit par ses capacités d’écoute et de questionnement
- et surtout, une question sert le cheminement du coaché et non la compréhension du coach
L’homme a deux oreilles et une seule langue, pour écouter deux fois plus qu’il ne parle.
Zénon de Citium
